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COLUMN
Googleマップの口コミ返信の例文と良い口コミ・悪い口コミの返し方
Googleマップの口コミへの返信は、お礼・その人の言葉を一つ拾う・次につなぐの3つで書けます。良い口コミにも悪い口コミにも使える例文を、業種別にまとめました。
返信はお礼から始めて、口コミに書かれた言葉を一つ入れるだけで、定型文に見えなくなります。悪い口コミには言い訳をせず、事実を確かめてから短く返します。返信は口コミを書いた人だけでなく、これからお店を探す人も読んでいます。
01口コミの返信は3つの順番で書く
例文をそのまま貼ると、どの口コミにも同じ文が並びます。同じ文が並ぶと流れ作業に見えやすいので、口コミの中の言葉を一つだけ拾って入れます。
- お礼を言う来てくれたこと・書いてくれたことへのお礼
- その人の言葉を一つ拾う「唐揚げ」「カットの仕上がり」など口コミに出た言葉
- 次につなぐまた来てほしい一言や季節のおすすめ
長さは3〜4文で足ります。お店の名前と「駅から近い」のような言葉を毎回つめこむと、読む人には宣伝に見えます。
02良い口コミへの返信の例文
星5つの口コミほど、返信を後回しにしがちです。ほめられた所を自分の言葉でくり返すと、読んだ人にもお店の良さが伝わります。
ご来店ありがとうございました。唐揚げを気に入っていただけてうれしいです。仕込みから毎朝店で揚げているので、そう言っていただけると励みになります。冬は鍋のコースも始まりますので、またお待ちしています。
ご来店ありがとうございました。上ミノを気に入っていただけてうれしいです。毎朝その日の分を仕込んでいます。次はぜひタンもお試しください。
先日はご来店ありがとうございました。「乾かすだけでまとまる」と書いていただき、担当としてもほっとしました。伸びてきたころのご相談もお気軽にどうぞ。またお会いできるのを楽しみにしています。
「唐揚げ」「乾かすだけでまとまる」の所を、実際の口コミの言葉に入れかえて使ってください。
03悪い口コミへの返信の例文
悪い口コミは、まず内容が本当かをお店の中で確かめます。そのうえでおわび・確かめたこと・直したことを短く書くのが基本です。
このたびはお待たせしてしまい申し訳ありませんでした。当日は予約が重なり、ご案内が遅れていたことを確認しました。今は混む時間帯の受付の人数を増やしています。いただいたご意見はスタッフ全員で共有しました。
ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。ご指摘の件はスタッフと話し合い、声かけのしかたを見直しました。またお越しいただけたときに、少しでも印象が変わるよう努めます。
ご希望の色味にならず申し訳ありませんでした。お伝えいただいた明るさと仕上がりにずれがあったことを担当と確認しました。1週間以内でしたらお直しをいたしますので、お電話でご連絡ください。
お直しの期間など、お店で決めていることがあればそれに合わせて書きかえてください。
「ご不快な思いをさせて」のような決まった言葉だけで終えず、何を直したかを一つ書くと、読む人の受け取り方が変わります。直したことがまだないなら、正直に「話し合っています」と書いてください。
04星だけの口コミと事実とちがう口コミ
文がなく星だけの口コミにも返信できます。事実とちがう口コミには、相手を責めずに、こちらでわかっていることだけを書くのが安全です。
口コミ返信の考え方
ご投稿ありがとうございます。書いていただいた日は店の定休日で、営業していなかったことを確認しました。別のお店と重なっていましたら申し訳ありません。お気づきの点があれば、お電話でお聞かせいただけますとうれしいです。
05業種ごとに気をつけること
同じ返信でも、業種によって書いてよいことがちがいます。とくに歯医者は治療の中身や、その人だとわかることを書かないようにします。
ご投稿いただきありがとうございます。お気づきの点は院内で共有し、ご説明のしかたを見直します。ご不安なことがあれば、受付までお電話ください。
06返信で書いてはいけないこと
返信はお店の名前で公開されて、だれでも読めます。言い返す返信は、これからお店を探す人も読んでいます。
- 相手のお名前・来店日・注文や治療の中身
- 「そんなはずはありません」と決めつける言葉
- ほかのお客さんやスタッフを悪く言うこと
- 割引やプレゼントで書きかえをお願いすること
- 毎回まったく同じ文の貼りつけ
腹が立った口コミは、その日のうちに返さず次の日に読み直してから書くと、言葉がやわらかくなります。
07返信のしかたと公開されるまで
返信するには、Googleビジネスプロフィールでお店のオーナー確認がすんでいる必要があります。オーナー確認は、そのお店の持ち主だとGoogleに認めてもらう手続きのことです。口コミに返信のボタンが出ていなければ、まだすんでいないと考えてください。
- Googleビジネスプロフィールを開くお店の登録に使ったGoogleのアカウントで入ります
- 「クチコミを読む」を押すお店に届いた口コミが並びます
- 返信のボタンを押して書く書き終えたら「返信」を押します
- あとから直すこともできる編集のボタンで書き直し、削除もできます
Googleのヘルプでは、返信はGoogleの決まりに合っているか確かめられ、通常10分以内、長いと30日ほどで公開されるとあります。公開されると口コミを書いた人に通知が届き、その人はあとから口コミを書きかえることもできます（2026年10月26日にGoogleビジネスプロフィールのヘルプで確認。変わることがあります）。
集客Googleビジネスプロフィールの登録方法→08よくある質問
口コミの返信で、お店の方が迷いやすいことです。悪い口コミは自分では消せないことを先に知っておくと落ち着いて返せます。
Q悪い口コミは消せますか？
お店の側で消すことはできません。うそや悪口などGoogleの決まりに反する口コミは、Googleのヘルプの「不適切なクチコミを報告する」の手順で報告できます。報告しても残ることがあるので、返信は別に書いておきます。
Q全部の口コミに返信したほうがいい？
数が少ないうちは全部に返すと、お店の人柄が伝わります。忙しい時期は、悪い口コミと文が長い口コミから先に返してください。
Q食べログやホットペッパーの口コミも同じ所から返せますか？
この記事はGoogleマップの口コミの話です。食べログやホットペッパーに届いた口コミは、それぞれのお店用の画面から別に返します。返信の書き方の考え方は同じように使えます。
Q返信はスタッフにまかせてもいい？
まかせてもかまいません。書いてはいけないことの一覧を渡し、悪い口コミだけはオーナーが読んでから出すと安心です。
09返信は口コミを読む人への案内になる
今日できる一歩は、いちばん新しい口コミを1つ選んで、その人の言葉を入れた返信を書くことです。口コミを読んだ人は、メニューや営業時間を見にお店のホームページへ来ることもあります。そこで情報が古いままだと、せっかくの返信がもったいないです。
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